Teil 6: Situationsbeurteilung und -bewältigung

Grundlagen – Bedeutung des Themas
Was ist Psychologie?
Was ist Menschenkenntnis?
Steuerung des menschlichen Verhaltens
Motive und Motivation
Erkennen der Wirkung der eigenen Person
Selbstwertgefühl
Situationsanalyse
Wahrnehmung
Erster Eindruck
Vorurteile
Verhaltensmuster
Bewachungsdienst – Beispiele
Sicherungs- und Ordnungsdienste im öffentlichen Raum
Veranstaltungsdienste
Anwenden von Techniken zur Konfliktvorbeugung und Deeskalation
Konflikt – Frustration – Aggression – Deeskalation
Einsatzmanagement
Eigensicherung
Selbstbehauptung
Personentrennung

Teil 7: Kommunikation

Kommunikation im Bewachungsgewerbe
Kommunikationsprozess
Kommunikationsprobleme
Sachebene und Beziehungsebene
Sprachliche und nichtsprachliche Signale
Körpersprache
Kommunikationsmodelle
TA/Kommunikation aus dem „richtigen ICH- Zustand“
TA/Kommunikation aus dem „falschen ICH- Zustand“
Vier Seiten einer Nachricht
„vierohrig“ eine Nachricht empfangen
Bei einer Kommunikation in Konfliktsituationen helfen
die folgenden Regeln
Selbstsichere „ICH- Botschaft“
Gegenüberstellung „DU- und ICH- Botschaften“
Aktives Zuhören fördert die Kommunikation
Argumentation – Dreisatztechnik
Gesprächstechniken
Zwei beispielhafte Gesprächstechniken
Fragetechniken
Vortragstechniken
Schriftliche Kommunikation, Telekommunikation
Kommunikationsgrundsätze mit bestimmten Personengruppen
Kommunikationsgrundsätze mit Personenmehrheiten

Teil 8: Kunden- und Serviceorientierung

Der erste Eindruck zählt
Woran erkennt man Selbstsicherheit?
Woran erkennt man Unsicherheit?
Eigenschaften einer Sicherheitskraft
Die Zuverlässigkeit hat eine rechtliche und eine
psychologische Seite
Kommunikation mit dem Kunden
Regeln für das Kundengespräch
Typische Konflikte im Umgang mit Kunden
Wie kann man mit diesen Konflikten umgehen
Umgang mit Konflikten – Verhinderung von Aggressionen
Konfliktbedingungen im Beziehungsfeld
Sicherheitsmitarbeiter – Kunde
Konflikte im öffentlichen Raum
Dreieck der Kundenbeziehung in der Unternehmensentwicklung
Unternehmensphilosophie und Unternehmenskultur
Ideenmanagement
Qualitätsmanagement
Die Sicht des Kunden
Umgang mit Reklamationen
Demings 14 Punkte des Qualitätsmanagements
Sicherheitsservice leisten
Arbeitsgrundlage Dienstanweisung

Teil 9: Zusammenarbeit

Grundlagen der Teamarbeit
Kommunikation
Kooperation
Teamaufgaben
Zusammenarbeit mit anderen Kräften
Rechtliche Grundlage: Kooperationsverträge
Durchführung der Kooperationsverträge
Grundlagen der Kundenorientierung
Zusammenarbeit mit dem Kunden
Grundsätze der Kundenorientierung/Kundenfreundlichkeit